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英語でクレーム対応できますか?接客やビジネスで役立つクレーム対応フレーズ!

 2018/09/19 英会話
この記事は約 9 分で読めます。 2,967 Views

あなたがもし接客業であれば、

クレーム対応はどうしても必要なスキルですよね。

求められる対応力も高いものになるでしょう。

 

でも、クレーム対応は接客業に限らず

どなたでも使えるスキルです!

 

今日は、

どんな方にも使える

クレーム対応に便利なフレーズをご紹介します。

 

使っては失礼にあたるフレーズもご紹介しますので

まとめて覚えておくと役立ちますよ。

では、早速見ていきましょう。


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シンプルな基本のクレーム対応をフレーズで覚える

 

1.まずはお詫びをしましょう

I do apologize.

「誠に申し訳ございません」

 

Let me offer sincere apologize for you.

「心からのお詫びを申し上げます」

 

最初の大切なポイントは、

自分が感情的になってはいけないということ

感情的になっているお客様の厳しい言葉を覚悟して

誠意をもって対応しましょう。

 

2.話を最後まで聞いて、内容を正しく確認しましょう

I understand.

「わかりました」

 

I agree with you.

「おっしゃる通りです」

 

Yes,ma’am/sir.

「はい」

 

これらの3点は、相槌ですね。

相手の話を聞く際に使えます。

 

Yes, ma’am.」は女性へ、

Yes, sir.」は男性へ対しての丁寧な返事の仕方になります。

 

What you are saying is this?

「お客様のおっしゃることはこれですね?」

 

Forgive me, but could you please explain about this again?

「申し訳ございませんが、

もう一度これについてご説明頂けますでしょうか?」

 

この2点は、内容を正しく確認する際に使えるフレーズです。

必要に応じて”this”の部分を入れ替えて使いましょう。

 

3.上司への報告後は、具体的な対応を決めてすぐに実行しましょう

 

I’ll call my boss, so would you please wait for a moment?

「上司を呼びますので、少々お待ちいただいてよろしいでしょうか?」

 

Would/Could you please wait for a moment?

「少々お待ちいただいてよろしいでしょうか?」

 

は、接客においてとてもよく使うフレーズです。

 

I’m sorry, but I am unable to answer your question.

May I ask my boss?

 

「大変申し訳ございません。

私にはわかりかねますので上司に尋ねてよろしいでしょうか?」

 

I’m sorry, but ~. は、クッション言葉ですね。

「大変申し訳ないのですが…」という気持ちをクッション言葉で伝えています。

 

お客様のおっしゃることが自分だけではわからない場合に、

ただ「知らない」で済ませるのではなく、

上司にきちんと尋ねるなど、可能な限りの対応をしましょう。

 

このような一言をお客様にお伝えしてから

上司を呼んで交代すると良いでしょう。

 

また、解決策はいくつか用意してお客様に提示し、

お客様の意向に沿った解決策を選ぶようにしましょう

一方的に解決策を押し付けるのは良くありません。

 

4.お客様へ感謝の気持ちを述べましょう

Thank you very much for your understanding.

「ご理解いただいてありがとうございました」

 

Thank you very much for your precious feedback.

「貴重なご意見を頂きありがとうございました」

 

We are looking forward to serving you again.

「またのご来店をお待ちしております」

 

貴重な意見を頂けたことへの感謝と、

二度と過ちを繰り返さない事を約束します。

 

加えて、今後の更なるお取引やお付き合いにもつながるように

お願いできるともっと良いでしょう。

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これはダメ!クレーム対応で禁句な英語フレーズとは?

 

何の気ない不用意な一言がお客様を傷つけることになったり、

さらには大きなクレームへとつながってしまう事も…。

どのような場合も、以下の言葉は絶対に禁物です。

油断してうっかり使ってしまわないように、

この機会に覚えておきましょう。

 

無責任な言い方

I’m not a full-time worker.

「私は社員じゃないので」

 

「正社員」はfull-time worker

「アルバイト」は part-time workerになります。

 

It is not something that I did.

「私のやったことではありませんから」

 

無責任なフレーズですね。

友人との間では使用できる場面もあるかもしれませんが、

接客の場ではふさわしくない言い方です。

 

I have no idea.

「私にはわかりません」

 

「アイデアはない」という意味の no idea を使った、

素っ気ない表現です。

 

It is the responsibility of XX.

「それはXXの方の問題なので」

 

「責任」という意味のresponsibility を使った、

クレームを他人のせいにしようとする言い方です。

 

It was just by a coincidence.

「それはたままですね」

 

「偶然の一致」という

coincidence を使った接客にはふさわしくないフレーズです。

 

This happens very often.

「よくあることですから」

 

happen は「起こる」、

very often は「頻繁に」という意味です。

 

お客様に恥をかかせるような言い方

What? You don’t know that?

「えっ?知らないんですか?」

 

親しい友人との間では、

what? 「えっ?」

というフレーズで聞き返すことはあるでしょう。

 

でも、接客の場では失礼にあたります。

もっと丁寧な表現を使うべきです。

 

I’m sorry, could you please explain again?

「申し訳ございません、もう一度ご説明いただけますか?」

 

などが良いでしょう。

 

That’s common knowledge.

「これは常識です」

 

common は「一般的な」、

knowledge は「知識」という意味があります。

 

You are mistaken.

「お客様の勘違いじゃないですか?」

 

勘違いであったのだとしても、

自分の非ではなく相手のせいにしてしまっているフレーズです。

接客の場で使うのはふさわしくないでしょう。

 

I’ve never had that request before.

「そこまで言う人は初めてです」

request には「要求」という意味がありますが、

ぶしつけな印象のフレーズなので

気をつけましょう。

>>>毎日3フレーズずつの英会話習慣<<<

 

まとめ

 

いかがでしたか?

クレームを受けた時に便利な表現と、

つい言ってしまいそうだけど

絶対に使ってはいけない表現をそれぞれ学びました。

 

クレームを受けたからといって

良くない事ばかりではありません。

会社を良くしようと思って

貴重な意見を下さっている場合もあるでしょう。

 

クレームを元に改善できる点もあると思って、

感謝の気持ちで対応すると

お互い良い印象を持つことが出来るでしょう。

 

これら誠意を持った

クレーム対応のフレーズは、

接客時だけでなく

 

普段の人間関係を円滑にすることにも

役立つことでしょう。

ぜひ参考にしてくださいね。

 

今回はクレーム対応に便利な

英会話フレーズをまとめました。

接客英語をより詳しく知りたい方は

こちらも併せてご覧ください。

カフェの店員さん必見!「接客」の4つの場面で使える英語フレーズ集

 


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加藤 なおし

加藤 なおし

高校卒業後、「ユダヤ人たちに英語が上達する術を学びたい」
と思い立ち、ユダヤ人比率が高いニューヨーク州立大学に入学、
多くのユダヤ人教授や学生とともに学ぶ。
卒業後、経営コンサルティング会社勤務などを経て、
大手学習塾と英会話スクールで8年以上英語講師として活動。
その後独立して、動画を見ながらつぶやくだけで
英語が話せるようになるオンライン英語塾「加藤塾」を立ち上げる。
10歳から83歳の幅広い年齢層に対し、
英会話初心者でも短期間で英語が話せるようになる方法を伝えている。
語学を通じて世界を広げ、
なりたい自分を実現するためのお手伝いをしている

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